高天乐Mr. Gary Tillyer

雅阁酒店集团中国区副总裁

 

　　我从16岁进入酒店行业，我强烈的感到70、80后的主力消费人群更加青睐有特色、有文化氛围的酒店入住体验，这一消费思维的转变同样在冲击着我40年的酒店管理经验。自1829年世界上第一家现代饭店——波士顿特里蒙特饭店开业起，这种被标准化的管理就成为酒店快速复制、扩张和高水平服务的利器。然而，标准化也意味着同质化，在这样一个强调个性化、亚文化的时代，标准无差的产品不再具有特别的吸引力。

 

　　需要用体验式思维改进你的产品

 

　　我推荐大家看看《哈佛商业评论》，在做出“体验经济时代到来”的预言时曾指出，体验就是企业以服务为舞台、以商品为道具、以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆活动。苹果手机风靡全球，硬件配置中等价格却最高，正是体验经济时代的杰出代表。后信息时代的酒店业，同样需要从标准化思维向体验服务转变。

 

　　转变，不是追求过于个性的酒店

 

　　中国政府已经不再鼓励“奇奇怪怪的建筑”，我想有责任感的酒店管理公司应同样帮助业主理解新奇背后的忧伤。目前一些前卫的酒店业主偏爱造型个性，场景奇特甚至背离酒店基本规则的设计方案。这些酒店通常在刚刚开始营业时非常具有口碑效应，一时间风头不小，但如果仔细调研这些酒店，3年期营收曲线先升后降，运营成本直线上升，业主只能靠重新装修争取市场。究其原因，过于个性化的酒店很难提供高质量服务，且受众面很窄，维护、能耗费用高。

 

　　好中档的本质，是提供精选后的服务

 

　　要知道，一个只追逐五星级标准的酒店平均只有35%的功能被客人用及，而客人却需支付100%的价格，业主更需多付300%的酒店投资。好中档的本质，是提供精选后的服务。第一，需摒弃僵化的星级划分所带来的古板结构，砍掉市场不需要的建设装修成本；第二，优化客房舒适度，重视公共空间的社交性和文化氛围，强化健康餐饮概念，精简健身中心、SPA服务等康乐部门；第三，不仅给消费者一个具备鲜明理念的入住体验，更降低了酒店运营成本，提高员工效率。

 

　　目前雅阁集团中国区已管理70家酒店，2010年我们在市长论坛上做出“新兴城市奢华酒店成累赘”的论断，并树立以“澳斯特Ausotel”城市精品酒店为战略的发展定位，2017年仅澳斯特品牌即可达到150家。对于今天的消费者而言，住酒店不仅仅是一晚舒适住宿，更是一种舒心体验和美好的回忆。这种情感所带来的品牌认同，必将赢得新时代消费者的情感与忠诚，成为酒店业潮起中档的赢家。